¿Qué CRM necesita un equipo de closers?
Uno que enseñe a cada closer sus llamadas del día y no deje ninguna sin su resultado: si vino, si compró y por qué no. En la hoja de uno de nuestros proyectos, 89 de 168 personas (el 52 %) estaban a medias y nadie volvía a ellas.
Roque Pradas · Fundador de Gofex. Antes, lanzamientos y equipos de closers de negocios que venden por internet.¿Qué tiene que tener un CRM para closers?
Un CRM normal está pensado para vendedores que persiguen clientes. Un equipo de closers vive de una agenda de llamadas, así que necesita otras cosas:
- Las respuestas de cualificación en campos, no en notas: cuánto puede invertir, a qué se dedica. Con cientos de llamadas, cruzarlas con la asistencia te enseña quién no va a venir en tu negocio.
- Un aviso al momento de que alguien agenda, para poder llamarle en el primer minuto.
- Las llamadas del día de cada closer, en una sola pantalla, sin buscar.
- La confirmación como un paso de cada llamada: confirma, no contesta, quiere otra hora o no vendrá.
- Un resultado obligatorio después de cada llamada, con el motivo si no compra.
- La grabación enlazada en la ficha, para revisar y para formar.
- El siguiente paso con día y hora, no un «ya le llamaré».
- WhatsApp en la misma ficha, para que el cliente hable siempre con un solo número.
- Las cifras por closer: asistencia, ventas y cierre, contadas por fecha de registro.
¿Qué estados debe tener cada llamada?
Pocos y claros. Estos son los que usan los equipos que llevamos. Ajústalos a tu negocio:
| Estado | Qué quiere decir | Qué pasa después |
|---|---|---|
| Confirmada | Ha dicho que viene | Recordatorio antes de la llamada |
| No asiste | No se presentó y no avisó | Mensaje ese día y secuencia para reagendar |
| Cancelada | Avisó de que no viene | Se le ofrece otra hora |
| Reagenda | Quiere otra hora | Vuelve al mismo closer |
| Compra | Ha pagado o firmado | Pasa a clientes y a la puesta en marcha |
| Pendiente de pago | Dijo que sí y falta el cobro | Enlace de pago y recordatorio |
| En seguimiento | Se lo está pensando | Día y hora de la próxima llamada |
| No compra | Ha dicho que no | Se cierra, siempre con el motivo |
Una llamada sin estado estropea todas las cuentas: en una revisión, la hoja la contaba como «no asistió». Y los estados intermedios son donde se pierden las ventas: en agosto, en uno de nuestros proyectos, el 52 % de las fichas seguía en estados intermedios, como «Reagenda» o «En seguimiento», y nadie volvía a ellas.
¿Qué etapas debe tener el pipeline de un equipo de llamadas?
El que usamos de base, que luego se ajusta a cada negocio:
- Nuevo: entra por un formulario o por la web.
- Asignado y contactado: así las automatizaciones saben que alguien ya habló con él y no le mandan mensajes de más.
- Agendado y confirmado.
- Pagado.
- Al final, ganado, perdido (siempre con el motivo) o abandonado, que no cuenta como pérdida.
Que las tarjetas se muevan solas cuando pasa algo, por ejemplo a «Ganado» cuando se paga. A mano se tardan unos 15 segundos por tarjeta, y en una columna había 99.
¿Cómo sé si mis closers hacen el seguimiento?
Sin depender de que dejen notas, que es lo que más les cuesta. Lo que funciona:
- Una vista de las conversaciones filtrada por closer: se ve quién no ha contestado y desde cuándo.
- Colores por tiempo sin respuesta. Un equipo usa naranja a las 2 horas y rojo a los 3 o 4 días; una clínica, naranja a los 3 minutos y rojo a los 5.
- Las cifras de cada closer cada semana: llamadas, asistencia, ventas y fichas sin resultado.
El límite: solo se ve lo que pasa por el CRM. Las llamadas desde el móvil personal no quedan.
¿Cuánto tiempo hay que seguir a un lead después de la llamada?
Más del que parece: en los programas que llevamos, entre el registro y la compra pasan de 20 a 25 días. Mira el plazo de tu negocio con tus datos. Por eso las ventas se cuentan por fecha de registro, no por fecha de compra.
La regla es no dejar a nadie sin fecha. En 35 llamadas de uno de nuestros proyectos, 27 hablaban de hacer seguimiento, pero solo 9 fijaban día y hora, y 20 de las 35 (el 57 %) acabaron en «En seguimiento». Una pauta que usa un equipo: un recordatorio a los 2 días y otro a los 7.
¿Automatizo el seguimiento o lo decide el closer?
Las dos cosas, pero sin pisarse. Un mensaje automático de «han pasado 7 días» que llega cuando el closer ya ha llamado queda fatal: el sistema solo lo sabe si la ficha cambia de etapa. La solución es que el closer cambie la etapa al hablar con el cliente.
Un equipo comercial prefirió recordatorios en lugar de mensajes automáticos: así el comercial decide cuándo escribir (no justo antes de una visita) y el cliente no recibe mensajes de más.
¿Por qué Meta y el CRM me dan cifras de leads distintas?
Porque cuentan cosas distintas. Una diferencia del 5 al 10 % es normal; en una campaña nuestra vimos 255 en Meta y 340 en el CRM, un 25 %. Cuando no cuadran, haz las cuentas con las del CRM, que son personas con nombre y teléfono.
¿Cómo lo resolvemos en Gofex?
Con el panel de Llamadas: cada closer abre su día y ve sus llamadas, confirma cada una, deja el resultado y el siguiente paso, y su revisión se guarda en la oportunidad. El dueño ve las cifras de cada closer y del equipo, con las grabaciones enlazadas. Todo en la misma cuenta que los contactos y el WhatsApp.